การสื่อสารจากมุมที่แตกต่าง
เมื่อยี่สิบกว่าปีก่อน ผมทำงานอยู่บริษัทข้ามชาติสาขาประเทศไทย เป็นพนักงานรุ่นแรกๆ ก็มีโอกาสได้ร่วมงานเปิดสำนักงานอย่างเป็นทางการ ในงานนั้น มีผู้ใหญ่มาเปิดงาน มีลูกค้าและคู่ค้ามาร่วมแสดงความยินดีด้วย เจ้าหน้าที่ท่านหนึ่ง เกิดไม่แน่ใจขึ้นมาว่าจะต้องแต่งตัวอย่างไรจึงจะเหมาะสม จึงถามกรรมการผู้จัดการ ว่า Do we have to dress? กรรมการผู้จัดการ (คนอเมริกัน) กลับตอบว่า You are free to nake ซึ่งทำให้คนถามกลับงงหนักเข้าไปใหญ่ ว่าทำไมจึงได้รับคำตอบแบบนั้นพร้อมเสียงหัวเราะ
เรื่องนี้เป็นเพราะความไม่เข้าใจในภาษา ผู้ถามจะถามว่าต้องแต่งชุดใหญ่หรือเปล่า แทนที่จะถามว่า Do we have to dress up? กลับไปถามว่าต้องใส่เสื้อผ้าหรือเปล่า กรรมการผู้จัดการเค้าก็เก็ตครับว่าไม่ใช่ภาษาพ่อภาษาแม่ เลยตอบกลับมาอย่างตลกๆ ว่า คุณจะเปลือยกายก็ได้ ซึ่งทำให้ผู้ถามงงหนักเข้าไปใหญ่ เพราะไม่เข้าใจว่าตัวเองพูดอะไรออกไป ทำไมจึงได้รับคำตอบอย่างนั้น ส่วนคนฟังรวมทั้งผมด้วย ก็ลงไปกองอยู่ตรงนั้นหัวเราะกันท้องคัดท้องแข็ง… กรรมการผู้จัดการรู้อยู่แล้วว่าผู้ถามใช้คำไม่ถูกต้องและตอบกลับไปในแนวตลก แต่ผู้ถามที่ได้คำตอบนั้นไม่เก็ต จนกระทั่งอธิบายให้ฟังว่าตลกยังไง (มีหัวเราะกันอีกรอบโดยผู้ที่ไม่เก็ตในรอบแรก)
งานอาสาและการบรรเทาทุกข์ก็มีลักษณะคล้ายกัน แม้จะสื่อกันด้วยภาษาไทย แต่ที่ยากที่สุดคือการสื่อบริบท โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากไม่เคยฝึกมา หรือไม่ละเอียดพอ ข่าวสารที่ไม่มีบริบทหรือมีความจริงเพียงส่วนเดียว จะถูกเข้าใจผิดหรือบิดเบือนโดยจงใจได้ง่าย
ยิ่งกว่านั้น ข่าวสารเกี่ยวกับอุทกภัยยังมีลักษณะพิเศษคือ
- ผู้แจ้งข่าว รู้สถานการณ์มากมาย แต่บอกออกไปไม่หมด ผู้รับข่าวสาร ตีความเองโดยไม่ตรวจสอบ การประสานงานจึงไม่เกิดประสิทธิผลเท่าที่ควร — ถ้าต่างคนต่างคิดไปเองอยู่ดี จะต้องสื่อสารกันทำไมครับ
- ข่าวสารควรมีเวลา ซึ่งแสดงความสดของข่าวสาร ข่าวสารควรลงเวลาที่เกิด (ไม่ใช่เวลาที่รายงาน) อย่าตัดสินใจบนข่าวสารส่งต่อ เพราะข้อความเดิมอาจจะถูกส่งต่อมาหลายวัน บางทีเป็นสัปดาห์ ซึ่งสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไปหมดแล้ว
- ข่าวสารควรมีสถานที่ที่แน่นอน จะดีมากหากมี URL ของแผนที่ออนไลน์ ระบุแค่ตำบล อาจเป็นระยะทางหลายกิโลเมตร และอาจอยู่ลึกเข้าไปจากถนน ทำให้หาไม่เจอว่าที่ใด ต้องการความช่วยเหลืออะไร (ความคิดเรื่องหมายเลขเสาไฟฟ้าบอกพิกัดที่แน่นอน)
- มีรูปถ่ายที่มีพิกัด (geo-tagged) ช่วยให้ความชัดเจนได้มากกว่าที่จะคิด เพราะบอกทั้งเวลาเกิดเหตุและตำแหน่งด้วยการอ่านข้อมูลใน EXIF
- บนทวิตเตอร์ แนะให้ตาม #thaiflood -rt ตรงส่วนท้าย -rt คือไม่เอาการส่งต่อโดยการรีทวิต
- หากทีมใดจะลงพื้นที่ใด (พิกัดอะไร) วันไหน นำอะไรไปแจก ดูแลคนได้เท่าไหร่ ทวิตบอกด้วย อย่าลืมเติม #thaiflood เพื่อที่ว่าทีมช่วยเหลืออื่นๆ จะได้ไม่ไปลงพื้นที่ซ้ำซ้อนกัน
- การประสานงานด้วยโทรศัพท์ เป็นการสื่อสารแบบบุคคลต่อบุคคล หากมีผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหลายคน แล้วสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป เป็นพันธะที่จะต้องแจ้งข้อมูลล่าสุดต่อทุกคนที่ได้คุยด้วย เรื่องอย่างนี้เป็นภาระมากสำหรับการบรรเทาทุกข์ พันธะกลายเป็นภาระ; วิธีการที่น่าจะดีกว่าคือเขียนเล่าสถานการณ์ล่าสุดในเครื่องมือที่ใช้ได้หลายคนพร้อมกัน เช่น Facebook group หรือเว็บบอร์ด ใครมาอ่านทีหลัง ก็จะตามสถานการณ์ล่าสุดได้เสมอ
- ไม่มีเครื่องมือใดสมบูรณ์ในทุกเรื่อง สำคัญที่ทัศนคติของผู้ใช้เครื่องมือนั้นสื่อสาร ว่าเข้าใจมุมของคนอื่นหรือไม่ หากคิดแต่จากมุมของตัวเองเท่านั้น ก็คงไม่จำเป็นต้องสื่อสาร เพราะจะมีแต่การปล่อยของ ชี้นิ้วสั่ง
ป.ล. ไม่ต้องเชื่อครับ ลองคิดดูก็แล้วกัน
2 ความคิดเห็น
ปัญหาการสื่อสารเป็นปัญหาใหญ่ที่มีอยู่ในทุกคนทุกหน่วยงาน ทุกวงการ มากน้อย รุนแรงหรือโจ๊กฮาแตก บางทีก็เกิดความเสียหายมากมายไปเลยก็เคยเกิดขึ้น หรือแม้แต่ชีวิต
ส่วนกลาง VS ท้องถิ่น : ก็เป็นปัญหา ฮาแตกมาก็มาก ตลกไม่ออกก็เยอะ เสียหายมาก็มาก เพราะการสื่อสารนี่แหละ
ท่าที: ก็มีส่วนทำให้เข้าใจผิดได้บ่อยๆ
ทางการ VS ส่วนตัว : ก็เป็นปัญหา แบบไม่แยกแยะ เอาส่วนตัวไปใช้ในบรรยากาศทางการ หรือเอาอย่างทางการไปใช้ในช่วงที่เป็นส่วนตัว กลุ่ม ก็มีส่วน
วัยรุ่น VS วัยไม่รุ่น : เราไม่เข้าใจหมายความว่าอะไร (วะ) พาลเข้าใจผิดไปเลย
ค่านิยม: ชิวๆ, โอ, ฯลฯ ใหม่ๆก็ไม่เข้าใจ นานๆเข้าเราเผลอไปใช้เองก็มี บางทีวัยรุ่นเอาไปใช้กับผู้ใหญ่ มันไม่มีมารยาทไปเลย
อิอิ
เพิ่งคุยกับเพื่อนวันก่อน ในฐานะสมภารก็ต้องสั่งงาน บางครั้งผู้ถูกสั่งทำผิดไปจากที่สั่ง อีกยังถูกต่อว่าก็สั่งให้ทำอย่างนี้ สรุปว่าสมภารผิดเองหรือต้องยอมรับผิด มิฉะนั้นผู้ถูกสั่งอาจน้อยใจไม่ทำงานให้ (คนเป็นาย ต้องยอมผิดเองเสมอเพื่อให้งานดำเนินต่อไปได้)…. ก็ปรารภถึงระบบทหารที่มีการทวนคำสั่งเพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันระหว่างผู้สั่งกับผู้ถูกสั่ง เพื่อนก็บอกว่า มีนิสัยทวนคำสั่งเวลาหลวงพ่อสั่ง คงจะติดมาตอนเป็นทหาร…
ความสดของข่าว นับว่าสำคัญมาก เคยอ่านเรื่องเก่าๆ ฝายข่าวทหารไทยจับฝ่ายใต้ดินของพวกคอมมิวนิสต์ที่ทำหน้าที่ส่งข่าวได้ แต่เนื้อหาของเอกสารนั้น ระบุชื่อนายกฯ คนก่อนโน้น กล่าวคือนายกปัจจุบันในขณะนั้น ล่วงจากชื่อในเอกสารมาสองคนแล้ว ทางฝ่ายข่าวรู้สึกขำๆ แต่ก็สรุปได้ว่า พวกคอมฯ ติดต่อกันยากและการข่าวช้ามาก อะไรทำนองนี้
บางทีผู้มีอำนาจสั่งการต้องชั่งใจเอาเอง เมื่อได้รับข่าวสาร ระหว่างการช่วยเหลืออย่างทันที กับการรอคำยืนยันความชัดเจนของข่าว ซึ่งการส่งความช่วยเหลืออย่างทันทีอาจไปเก้อทำให้ถูกตำหนิ การรอคำยืยยันอาจไปป้าทำให้ถูกตำหนิเช่นเดียวกัน….
ก็บ่นๆ มา จึงรู้สึกว่า ไม่รู้จะบ่นไปทำไม ? (………………….)
เจริญพร