หมอเจ๊เรียนโลก

วันนี้เมื่อเข้าไปถึงที่ทำงานเริ่มจัดการแฟ้มงานที่ลูกน้องวางไว้ให้ แล้วไม่นานก็นำพาตัวตนไปนั่งฟังเรื่องราวที่น้องพี่หมอพยาบาลคุยกันเรื่องการพัฒนาคุณภาพ ครั้งนี้เป็นครั้งที่สองที่มีโอกาสเข้าไปนั่งฟัง ร้างราเวทีที่เกี่ยวกับเรื่องนี้ไปนานโขไม่เข้าไปเกี่ยว ที่ไม่เข้าไปเกี่ยวก็เพื่อจะได้มีเวลาให้ตัวเองออกไปตะลอนข้างนอก เพื่อจะได้มีเวลาจัดการเรื่องราวที่ตั้งใจจะทำ แล้วก็ตั้งใจปล่อยให้พวกเขาเรียนรู้ด้วยตัวเองตามสไตล์ของพวกเขาบ้าง

ถามว่าตัวเองเข้าไปฟังแล้วเรียนรู้อะไรใหม่ขึ้นบ้างในครั้งนี้ คำตอบที่หลุดออกมามีเรื่องที่มองแผ่นเสียงตกร่องมุมหนึ่งผุดขึ้นมา อะไรที่เรียกว่าแผ่นเสียงตกร่องอย่างนั้นหรือ เรื่องนั้นคือวิธีเรียนรู้และวิธีลงมือทำงานนะขอบอก สิ่งที่รับรู้มันบอกถึงวิธีเรียนรู้ว่าความรู้ความเข้าใจนั้นจับถ่ายใส่สมองไม่ได้จริงๆ เมื่อไรที่ความรู้ถูกจับใส่สมองด้วยวิธีบอกและวิธีดูด้วยตาเท่านั้น สมองของคนไม่ได้ช่วยให้เข้าใจได้อย่างลึกซึ้งเท่าไร  และความรู้นั้นก็นำไปประยุกต์ใช้ไม่ได้ประสิทธิผลสักเท่าไร  ที่กล่าวอย่างนี้เพราะสิ่งที่กำลังมองเห็นคือพวกเขาใช้วิธีเรียนและลงมือทำแบบเดินตามตำราทุกคำ ส่วนการประยุกต์และกำลังจะประยุกต์ไปใช้ก็ทำในทิศทางให้เหมือนกับตำราว่าไว้ทุกอย่าง ทั้งๆที่ทำอย่างที่รอกอดเคยพูดไว้ก็ได้ คือไม่จำเป็นต้องเหมือนตำราก็ได้

นี้เป็นตัวอย่างที่บอกถึงความไม่เข้าใจและสับสนมากระหว่างประสิทธิภาพกับประสิทธิผลและเป็นตัวอย่างว่าอะไรคือการทำสิ่งที่ถูกต้องเพื่อผลลัพธ์ (doing the right things) และอะไรคือกับการทำสิ่งที่ถูกตรงตามระเบียบกฏเกณฑ์ (doing things right) ชัดเจนอย่างยิ่ง 

ยิ่งฟังๆก็ยิ่งอึดอัดในหัวใจที่ผู้คนที่รักทำงานเหนื่อยหนักเพียงเพื่อทำให้ตรงตามตำรา ทำให้มีคำถามกับตัวเองว่าจะปล่อยให้เขาเหนื่อยต่อไปจะคุ้มหรือไม่ นี่แค่เขาพยายามเรียนรู้และลงมือทำตามตำรา เขายังเหนื่อยหนัก อิดโรยและเครียดกันนักหนา แล้วถ้าเพิ่มตัวเลขต่างๆที่มีที่ใช้ชื่อเรียกมันว่าอย่างที่พวกเขาชอบเก็บๆกันเข้าไปโดยไม่รู้ว่ามันจะเก็บไปทำไมจะเป็นไรอีกเน้อ  แล้วจะทำยังไงต่อดีละเราในเมื่อทุกคนต่างมุ่งไปในทิศเดียวกันและตีความว่าที่กำลังทำๆอยู่คือประสิทธิภาพ สำหรับใจของฉันนะอยากจะให้มีประสิทธิผลมากกว่าและที่เห็นมันก็ไม่ใช่ประสิทธิภาพ ทำไงๆๆๆๆถ้าพูดออกไปแล้วไม่ทำพวกเขาเสียกำลังใจกันยกใหญ่

ทำยังไงๆ คิดๆๆๆๆ ในที่สุดก็มาถึงบางอ้อว่า เอาอย่างนี้ดีกว่า ทำหน้าที่ผู้จัดการซะหน่อยจะดีกว่ามั๊ย ทำให้เขาเรียนรู้ผ่านการตอบคำถามดีกว่านะ ว่าแล้วก็ไปค้นหาคำถามที่เคยมีคนถามเมื่อคราวที่เขามาเยี่ยมสำรวจร.พ.จนพบเอาไปถามพวกเขาซ้ำ ฝากคำถามเอาไว้ว่าที่มาถามนะไม่ต้องการให้ตอบเลยหรอกนะ แต่อยากให้ผู้ดูแลไปหาคำตอบว่าที่ทำๆลงไปแล้วนั้นมันพร้อมจะให้คำตอบตอบในพื้นที่ทุกๆที่ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องราวนั้นๆแค่ไหน อย่างเช่น เมื่อมีคำถามเรื่องการใช้ยาที่ถูกสั่งใช้ในยามฉุกเฉินเท่านั้นตัวหนึ่ง ตอบได้ไหมว่าหากมีคนไข้โรคฉุกเฉินไปโผล่ ณ หอผู้ป่วยแห่งหนึ่งขึ้นมา โดยที่ปกติหอแห่งนั้นไม่ใช่หอที่รับรักษาโรคนี้เป็นหลัก แต่เรื่องนี้มีโอกาสเป็นจริงได้เพราะว่าผู้คนสามารถป่วยหลายโรคในตัวได้ จะรับรองได้ไหมว่าการใช้ยาดังกล่าวที่หอนี้มีประสิทธิผลในเรื่องต่างๆเท่าเทียมกับหอที่รับผู้ป่วยโรคนี้บ่อยๆ 

ป้อนเป็นคำถามทำนองกระตุ้นให้ไปใคร่ครวญว่า areas of effectiveness และ possible significant results อยู่ตรงไหนในเรื่องการรักษาโรค การบริหารยาการให้ที่ทันการหรือการมีคำอธิบายว่าทำตามขั้นตอนได้ครบ ทิ้งคำถามเอาไว้ไม่รอคำตอบเพื่อให้เขาเรียนรู้ต่อไปเองให้เข้าใจว่า จุดไหนในเรื่องยาที่ควรให้ความใส่ใจและความใส่ใจนั้นมุ่งประเด็นใดแน่จากการใคร่ครวญไตร่ตรอง แล้วจะได้เรียนรู้ว่าจับต้องถูกประเด็นรึไม่ ฉันว่าการจับถูกประเด็นประสิทธิผลคือความทันการก็เกิดขึ้นได้จริง  คุณภาพเกิดมาเองโดยไม่ต้องพัฒนาเลยสักนิดด้วยซ้ำ

รอกอดบอกว่าเมื่อผู้บริหารระดับสูงตัดสินใจอะไรสักอย่างจะกระทบต่อคนเป็นจำนวนมาก การยึดเอาความคิดของตนว่าถูกต้องจริงแท้แน่นอนของผู้บริหารกลับอาจเป็นอันตรายร้ายแรงต่อองค์กร ฉันขอเพิ่มเติมว่าในหน่วยราชการนั้นใช่แต่การตัดสินใจของผู้บริหารระดับสูงเท่านั้นที่ก่อผลดังว่า แค่ระดับผู้รับผิดชอบงานเป็นชิ้นๆที่เกี่ยวพันกับงานอื่นก็ส่งผลกระทบแล้ว  ยิ่งหน่วยราชการแบบโรงพยาบาลยิ่งไม่ต้องพูดถึง ไม่มีส่วนเสี้ยวไหนเลยที่ไม่เกี่ยวกับกันและกัน

ฉันอยากยืนยันว่าสถานการณ์-ข้อจำกัดขององค์กรที่ถูกขับเคลื่อนด้วยบุคคลากรหลากหลายที่แต่ละคนไม่ได้เข้าใจในศักยภาพที่แท้จริงของตนนั้น เป็นตัวถ่วงความเจริญรุ่งเรืองขององค์กรนะขอบอก องค์กรที่เป็นอย่างนี้นะมีสิ่งที่ควรจะทำให้เกิดขึ้นเร็วที่สุด คือ ทำให้บุคคลเหล่านี้เข้าใจศักยภาพที่แท้จริงของตนและเปิดช่องทางให้อิสระในการเปล่งศักยภาพที่แท้จริงของเขาให้ได้เร็วที่สุด ก็จะช่วยให้องค์กรเจริญรุ่งเรืองได้เร็วขึ้นๆ

ในฐานะผู้บริหารคนหนึ่งที่ระดับไม่สูงหรอกนะ แต่ด้วยความที่เป็นกระทิงดุในองค์กร สถานะจึงกลายเป็นเสมือนคนยกระดับเอาไว้สูง แต่ก่อนเป็นกระทิงดุจริงๆนะขอบอก แต่พอกลายเป็นกระทิงใจหนูไปแล้วคนไม่รู้ เวลาไปร่วมเวทีไหนและออกความคิดไป คนเขายังขยาดอยู่เลย เดี๋ยวนี้เลยไม่ใคร่ออกความคิดอะไรมากไปกว่าฝากคำถามให้ไปหาคำตอบเอาเอง ฝากไว้แล้วฉันก็นำพาตัวเองเดินจากมา เพื่อไปมองหาเวทีอื่นๆสำหรับออกความคิดและป้อนคำถามอีก

ได้เวทีใหม่เพื่อเปิดช่องทางให้อิสระในการเปล่งศักยภาพที่แท้จริงของผู้คนในองค์กรจากวิธีใหม่ซึ่งประยุกต์ใช้สุนทรียสนทนาและการป้อนคำถาม โดยฝึกให้ลูกน้องในฝ่ายเป็นกระบวนกรให้กับคนทำงานระดับเดียวกับเขา แล้วตัวเองหลีกไปทำหน้าที่ resource person เติมความรู้ด้วยการให้งานและตั้งคำถามผ่านการติดตามผล อีกทั้งจัดการให้เกิดเวทีแลกเปลี่ยนความรู้และแลกเปลี่ยนบทเรียนให้ลูกน้องทำแทน ปรากฏว่าดีกว่าเดิมแฮะในเรื่องการเดินงาน แถมยังได้พื้นที่และบรรยากาศสุนทรียสนทนาที่กินพื้นที่เดิมๆเข้ามาได้มากขึ้นเรื่อยๆ  ดูเหมือนพอเริ่มจะเห็นเค้าลางของวิธีการเปลี่ยนหนูให้เป็นกระทิงขึ้นมารำไรๆ  นึกขึ้นได้ว่ารอกอดเคยพูดว่าอย่าเพิ่งรีบสรุปในสิ่งที่ดูๆอยู่ รอดูไปเรื่อยๆจะพบอะไรดีๆมากกว่า เลยมาบอกว่าที่บันทึกไว้นี้ก็เพื่อเป็นหลักฐานว่ามีเรื่องอะไรที่กำลังรอๆดูอยู่ค่ะ อ่านแล้วใครอยากลองดูมั่งจะลองไปด้วยแล้วมาแลกเปลี่ยนก็ดีนะ

บันทึกเอาไว้สักหน่อยว่าหลักที่เอามาประยุกต์ใช้ให้เกิดเวทีใหม่นี้ขึ้นมา ใช้ความหมายของคำเหล่านี้เข้ามาประยุกต์ใช้ต่อยอดคำว่า “อยู่รอด” ค่ะ คำนั้นๆคือคำว่า “เท่าเทียม อยู่ร่วม อยู่อย่างมีความหมาย” ใคร่ครวญเอาเองละกันนะ